چگونگی جلب اعتماد مشتری
نیاز مشتری را بشناسیم، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای برآورده سازیم و این كار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهیم. خلاقیت و نوآوری را هرگز از یاد نبریم و برای هر كاری كه می كنیم دلیلی محكم و مشتری پسند داشته باشیم.
در این مقاله سعی داریم كه به برخی پرسش های مشابه شما پاسخ بگوییم.
در تهران و حدوداً در انتهای خیابان بهشتی (عباس آباد سابق) فروشگاهی است كه در 10 سال اخیر پارچه ای بر سر در مغازه اش آویخته است: “حراج! به علت تغییر شغل …” آیا باور می كنید؟ آیا دیگر اعتماد می كنید؟ آیا این راهش است؟
ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت ترین كار برای كسانی است كه كالا یا خدماتی را برای عرضه در
بازار خواهند داشت. می گویم سخت ترین كار است بخاطر آنكه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فكر بكنیم و پس از تعیین استراتژی، تكنیكها و تاكتیكهایی را آزموده و نهایتاً با برخورداری از یك ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذریم.
روشهای جلب اعتماد مشتری
جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع كالا یا خدماتی كه ارائه خواهیم كرد، خواهیم توانست استراتژی های مختلفی را به كار بریم. اما یك سری از كارها به نوع كالا یا خدماتی كه ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید.
در این مقاله میخواهیم تنها به یكی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازیم:
دلیل قانع كننده و مشتری پسند!
برای هر چیزی كه به مشتری میگوییم یك دلیل قانع كننده داشته باشیم به طوری كه مطمئن هستیم كه او حرف ما را باور میكند. برای اینكه ما پیش از اینكه بخواهیم این استراتژی را در پیش بگیریم، لازم است كه خیلی خوب درباره آن بیاندیشیم و آن را از زوایای مختلف بسنجیم و امتحان كنیم. خودمان را جای مشتری بگذاریم(حرفی كه همیشه امیر قمصری میزند): ” آیا خودم این حرف را باور میكنم؟ ” ببینیم كه بسادگی می توانیم خودمان را و كلاه مان را قاضی كنیم: ” آیا من خودم این حرف را باور میكنم؟” با این شیوه، مطمئن باشیم كه اگر خودمان، حرف خودمان را باور كنیم از هر لحاظ، مشتری ما نیز حرف ما را باور میكند و به این ترتیب ما یكی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته ایم.
حال اجازه دهید كه یك مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم كه در آن میخواهم روی همه كالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این كار تا پایان ماه مهلت گذاشته ام، دلیل این كار كاملاً روشن است، همه ی كالاهایی را كه ارائه میكنم دارند دیجیتال میشوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم، اما از طرف دیگر میخواهم روی برخی از انواع دوربین های دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد كرد و حس كنجكاوی اش به او میگوید لابد خراب از آب درآمده میخواهد از شرشان راحت شود یا اینكه از ما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارك؟ و … در اینجاست كه ما باید دلیل قانع كننده داشته باشیم و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهیم مطمئن باشیم كه اعتماد مشتری مان را برای همیشه از دست خواهیم داد. اگر بگوییم كه برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهیم و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیریم كه ما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع كننده داریم، ما به مشتری می گوییم: «میدانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته ایم و باید بتوانیم اجاره مكان و حقوق بچه ها (كاركنان) را سر ماه و به موقع پرداخت كنیم و … ببینید كه اگر
فروشگاه ما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق كاركنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری مان را برای همیشه از دست داده ایم و او دیگر از ما خرید نمیكند.
در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب های ما و فروشندگان ما یك استراتژی بیشتر یاد نگرفته اند و به قول خودشان : ” همین ما را كفایت میكند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم! ” ببینید این غلط است كه ما بگوییم میخواهیم ” مشتری ” به ما اعتماد نكند! این مشتری نشد، كه نشد، میرویم سراغ یكی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست كم می‌گیرند دیده اید كه اكثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الكی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری میدهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب میكنند. بعد می نشینند توی مغازه هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شكایت میكنند! و این در حالی است كه آنها كه رمز و رموز كار را بخوبی میدانند به قول خودمان آرام آرام یكی شان را دو تا میكنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می آورند و پس از مدت كوتاهی می بینیم كه فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر خواهد شد و شعبه های گوناگونی این طرف و آن طرف باز میكنند. در عین حال، عده ای چون خود را در این میدان رقابت شكست خورده می بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز میكنند: ” نه بابا فلانی پشتش محكمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وكیل و …” از اینجاست كه به كار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یكی از عوامل موفقیت در كسب و كار،
بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن ها داغ میشود!
وقتی دلیلی قانع كننده و باوركردنی داشته باشید، مشتری هم خودش را جای فروشنده میگذارد و این رابطه كه به مرور مستحكم شود، اعتماد مشتری جلب میشود و این اعتماد به باور و یقین مبدل میگردد. یك اشتباه میتواند تمام باورها را به شك و بعد بی اعتمادی مبدل كند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نكته باشند.
جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، كاری بس مشكلتر است چرا كه ارتباط رو در رو نیست و ما باید از طریق كلمات و جملات و عكس ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه نامه ها و ارائه ضمانت نامه ها این حس را در مشتری یا مشتری های احتمالی خود بوجود آوریم.
آنچه در این مقاله كوتاه آوردم یعنی ” ارائه تنها یك دلیل قانع كننده به مشتری به عنوان یكی از كلیدهای موفقیت در جلب اعتماد او ” تنها یكی از راههای جلب اعتماد مشتری است.